事業を行っていると、いろんな考えの人と取引を行うことになります。
そして、自身の商品に対して、高評価だけでなく、
低評価をもらうこともあります。
「顧客」とは誰なのか
顧客からの評価について考える前に、
まずは「顧客」とは誰なのか、
ということを考えてみる必要があります。
さて、みなさんの会社の「顧客」とは誰なのでしょう。
どんな人なのでしょう？
いちいちそんなことを定義する必要があるのかと言われるかもですが、
このように経営に関わる言葉などを定義づけすることは、
経営者の大切な仕事の一つです。
言葉というのはわりと不自由で、
同じ一つの言葉でも、
人によって、それぞれの認識の仕方はずいぶんと異なります。
ですからそこの部分での行き違いを極力防止し、
適切なコミュニケーションが図れるよう、
言葉を定義づけする必要があるのです。
定義づけは会社によって、経営者によって様々ですから、
明確な答えがあるものではありません。
ですから、この「顧客」を
自社にとっての「理想の顧客」と定めるのか、
商品を買ってくださるかたすべてを「顧客」と定義するのか、
それは自由です。
顧客以外からの批判は気にしない。
私の会社では「理想の顧客」というものを定めています。
それと同時に「顧客ではない人」も明確に定めてあります。
「顧客」と定義づけするからには、
その「顧客」はその事業において、
大切にしなければならない存在です。
「顧客」は、自社が商品を通して価値を届けたいと思っている相手ですから。
そしていろんな会社やお店が、
顧客満足度を測定するために、
アンケートなどをお願いして、その意見を集めています。
みなさんの会社でもきっと同じようなことをされているでしょう。
それに対して、とても高い評価をくださる方もいれば
不本意なほどに低い評価をされる方もいるという風に、
多くの場合、結構その評価はばらけてきます。
低い評価をいただくことは
満足いただけなかったということで、
やはり心苦しいものです。
しかし、ここで考えないといけないことは、
その意見をくださったのが、
「顧客」なのか「顧客以外」なのか、
ということです。
事業においては、
ターゲットを絞り、そのターゲットに合わせて
商品・サービスを開発・提供するのが、
本来あるべき姿です。
そして近年そのターゲットの絞り方は、
どんどん尖がったものになっていますし、
小零細企業にとってはそれが正しい考え方でもあります。
すると必然的に、
その「的」からはずれる人が、相当数出てきます。
そんなときに、その意見を一つ一つ拾い上げて
その指摘や批判を受け入れるべきなのでしょうか。
ここで「顧客」の定義が大切になります。
明確に「顧客」を定義していれば、
その「顧客」以外からの批判については、
基本それほど真に受ける必要はありません。
そもそもその人に向けた商品・サービスづくりをしていないわけですから、
気に入ってもらえなくて当然ともいえるのです。
逆にそれを一つ一つ真に受けていると、
結局はターゲットがあいまいになって、商品開発や方針がどんどん曖昧なものに
変化していくのです。
もちろんまずは、丁寧にその内容を吟味する必要はあります。
そしてその吟味の結果、
「これはちゃんと理由があって、その批判にはあたらない」
と判断されるのであれば、勇気をもってその案を排除しましょう。
あなたの商品は、
その価値を正しく判断してくださる方にとって
ちゃんと価値のあるものであれば良いはずです。
ですから心苦しくはあるかもしれませんが
「顧客以外」の人の批判はスルーしておけばよいのです。
逆に「顧客」に該当する人物からの批判であれば、それは真摯に受け止め、
できるだけ早急に対策を立案・実行する必要があるのです！
