自社の商品を、どうやって売ろうか考えたり、
なぜ売れなかったのかを考えたりすることはありますが、
「なぜ売れたのか」ということは、
案外考えられていないように思います。
「顧客の声」の意味。
よく、「顧客の声に耳を傾ける」
という言葉を聞きます。
そしてアンケートなどで、実際に購入くださった方に
意見を求めることがあります。
このような場合、通常は、
自社の商品やサービス向上のために、
改善点やマイナスの部分にフォーカスをしていることが
ほとんだと思います。
もちろんそれは間違ったことではありませんし、
むしろマーケティング活動の一環として正しいことで、
顧客目線で商品の品質向上を行う上でのアイデアが落ちているので、
とても大切なことです。
しかし、この「顧客の声に耳を傾ける」には
２つ意味があって、
一つは先ほどの、
「マイナス意見から商品サービスの向上を目指す」ということ。
そしてもう一つは、
「なぜ、このお客さんはこの商品を買ってくださったのか」
「なぜ既存顧客は、うちから商品を買い続けるのか」
という視点です。
買ってくれた理由を考える。
今やどんな業界でもたいてい、
市場は成熟しまくってますから、
それぞれの特色はあれども、
「うちでしか取り扱ってません」
というような商品は、
そうそうあるものではありません。
そんな中で売上を伸ばしていくためには、
他の会社も取り扱っているような商品の中から、
敢えて、自分の会社、自分のお店を選んでいただく必要があるのです。
ですから、そこには理由が必要です。
逆に自分自身の購買行動を考えていただいたら
とてもよくわかると思うのですが、
どんな商品にしろ、その商品を選んだ理由、というのが
きっとあるのだろうと思うのです。
もし感覚的に買っているのだとしても、
その感覚に至るまでに無意識的に考えていることだろうと思います。
ですから後から考えていただいたら、
「ああ、こういう理由で私はこれを選んだのか」
というのがわかるだろうと思います。
それがわからない場合は、逆に日常の自分の購買活動を反省してください(笑)。
話しが逸れましたが、このように、
顧客にはその商品を選んだ理由があるわけですから、
商品を販売する側としては、
自社の商品を選んでいただくだけの理由、というものを
突き詰めていくことが大切です。
「なぜうちが選ばれるのか」
「うちを選ぶ必要があるのか」
これを考える時に参考になるのが、
現状において、既存顧客が、
なぜ自社の商品を買ってくださってるのか、
という、その理由です。
よく強み弱み分析で、
「うちの会社（お店）に強みなんてないよ」
とおっしゃる方がおられますが、
そんなことはありません。
なぜなら、今、あなたの会社から、
商品を買ってくださってる方がおられるのだから。
あえてあなたの会社を選んでくださる方が少なからずおられるのだから、
強みがまったくないなんてことはありません。
ですから、顧客の声に耳を傾けましょう。
「なぜうちの商品を買ってくださったのですか？」
その理由の中に、
自分では気が付かなかった自社の強みに気が付くことができたり、
それが今後の商品開発、商品企画、
商品の発信のしかたに生きてくるのです。
顧客が正しいとは限らない
このように、顧客の声に耳を傾けることは、
２つの意味でとても重要な目的があります。
しかし良きにつけ悪しきにつけ、
顧客の声はあくまで人それぞれの感性による意見の集合体です。
あえて良くない表現をするならば、
それぞれの自分勝手な意見なのです。
ですから、その顧客の声が正しいとは限りません。
もしそれが全て正しいとしても、
「正しい」の方向性は一つではありません。
一つではないどころか、無数の方向性に向かっています。
ですから、その顧客のマイナスの意見に対して、
耳を傾けることは大切だとしても、
その全ての言うことに従う必要はありませんし、
媚びる必要なんてないのです。
一つ一つ真に受けて反応していたら、
ブレブレの商品・サービスができあがっていきます。
なぜそれを取り入れるのか。
なぜそれを取り入れないのか。
まずは自分自身の軸をしっかりともって、
ちゃんと論理的な理由付けのもと、
判断していただけたらと思います。
買ってくれた理由だってそうです。
その理由にはいろんなものがあるでしょう。
それは、人それぞれの感性によるものですから、
それが本当に自社の強みにつながるかは、わかりません。
そのうえでそれらの意見の中から、
自社にとってこれだと思うものを見つけていただけたらと思うのです。
ドラッカーが言うように、
顧客が常に正しいわけではありません。
しかしこれまたドラッカーが言うように、
顧客の言葉の中にしか真実はありません。
どこまで行っても、人間、
自分を客観視することには限界がありますから。
だからこそ広い視野で顧客の意見に耳を傾け、
自らの明確な軸と意志をもって、
取捨選択し、
方向性を定めていただけたらと思います。
