朝から息子とその友達とテニスをして、疲れ果てて一日何もできなかった未来創造マネジメント・umayado townの谷口です。
マネジメントの用語にCRM（Customer Relationship Management）というものがあります。
「顧客関係管理」とか直訳されるのですが、要は顧客との関係性をいかに作り上げていくのか、ということを仕組みとして構築していきましょう、という話しです。
umayado townではこれまでわりとここの部分をほったらかしにしてましたので、その反省も込めて今回は「優良顧客」について。
顧客の3つのSTAGE
世の中の一般の人たち（これを「生活者」と呼ぶこととします）が自社の顧客へとなっていく過程は、いくつかのSTEPにわけることができます。
最初は前述の「生活者」から始まります。そしてこのうち、自社の商品を買ってくれる可能性のある人たちを「消費者」と呼ぶことになります。
ここまでは会社サイドでは全くコントロールできない世界ですね。
そしてマーケティングを考えるにあたって、この消費者の中から自社の商品（価値）を届けたい人たちを絞り込んでいくわけですが、これが「ターゲット」です。
ターゲットを定めることがまずはとてつもなく大切なわけですが、それについては何度かお話しをしてますのでそちらを参照ください。
いずれにしてもこの「ターゲット」の段階から、売り手側がコントロールできる、またはできるかもしれない世界になってきます。
そしてこのターゲットの皆さんにいかに「顧客」になっていただくか、というところに私たちは血道を上げることになります。そして小見出しの通りこの「顧客」というところが3つのSTAGEにわかれています。
一つ目は「見込み顧客」。
顧客と名前がついてますがまだ「見込み」ですので顧客ではありません。ただ、具体的に見積もりをおこなったり、来店してもらったりという形で、自社や店舗と消費者が接続されている状態ですね。
二つ目は「顧客」。実際に契約が成立したり、商品やサービスを購入いただいたりした状態。ここではじめて消費者は「顧客」となるのです。
ここで問題となるのが、「わりと多くの経営者がCRMの観点でここから先に踏み込んで行っていない」という事実です。
「顧客」の先にあるもの、これが三つ目のSTAGE「優良顧客（ファン）」なのです。
「優良顧客」はめちゃ大事
この「優良顧客」、見過ごされがちですが極めて極めて大切な存在です。
それがなぜかというと、簡単に言うと「楽になる」「お金がかからなくなる」から。
前述の通り「生活者」が「顧客」に到達するまで5つの段階があります。
さてこの「生活者」に「顧客」の段階まで登りつめていただくにあたって、どこのステップがもっとも大変でしょう？
おそらく誰もが「ターゲット→見込み顧客」であると考えるだろうと思います。
業界によっては「見込み顧客」と「顧客」の間にも距離があるでしょうが、多くの場合「見込み顧客」になってくれさえすれば、わりとそこから顧客になってくれる確率は高くなりますよね。
しかしターゲットを見込み顧客にするためには、様々な媒体やツールを用いて相当な量の活動を地道に行っていく必要があります。結果として当然ここには、多くの労力と多くのお金と多くの時間がかかります。
逆に言うと、ここの過程をできるだけショートカットすることができたら、こんなに素敵なことはない、ということです。
それを可能にする存在が「優良顧客」です。
平たく言うと「優良顧客」とは「ファン」ですから、当然何も言わずともリピーターとなってくださいます。つまり一度顧客として接続した後も常に見込み顧客であり続けてくれるのです。
そしてそれだけではなく、「優良顧客」は口コミや紹介などを通して、他の見込み顧客を連れてきてくれます。
「知り合いからの口コミ」というのは利害関係がありませんから、事業者側発信の広報とは比べものにならない信用度があります。ですからそうして連れてきてくれた見込み顧客は高確率で顧客になります。しかもお金がかからない。
このように「優良顧客」とは「コストカッター」であり「タイムセイバー」なのです。
「ああ、うちも優良顧客を育てていかないとあかんわ！」と感じていただけたのではないでしょうか。
「vital one」の時代
かつて「only one」という言葉がよく使われていましたが、今はさらに顧客のニーズは細分化され、「only one」では濃密な顧客関係を構築できない時代になっています。
極端な表現ですが、
「あなたなしでは生きていけない」
そんな関係を作り上げていくことが求められています。
つまり顧客にとって我々はある種の生命維持装置（vital one）であることを追求していくべきなんじゃないかと思うのです。
単なる「顧客リスト」などという無機質・一方通行なものではなく、価値観を同じくするコミュニティに近いものを構築し、そのコミュニティの中に小さなeco-systemを作り上げていくことが一つの理想であると考えています。
その入り口はなんといっても「ターゲット」。「ペルソナ」と置き換えても良いでしょう。
自社の届けたい価値や解決しようとしている社会問題などを共有し、応援してくれる存在です。
そして
「どんな商品やサービスを展開することがこの人たちに求められているのだろう。」
「どんな活動を行うことでこの人たちはもっと喜んでくれるのだろう。」
この切り口で様々な活動を行い、その実態をこれらの人たちに発信していきましょう。
そうして共感力が高まっていくことで、自社と顧客の関係性はきっと単なる「売り手ー買い手」という枠組みを超えて「応援の対象ーファン」というものに近づいていくのだろうと思います。
未来創造マネジメントが運営するumayado townはそのコンセプトからして、このような枠組みと極めて親和性が高いでしょう。
ですので今後この部分に着実に力を注いで、umayado townを中心とした小さなコミュニティを作り上げていこうと思っています。
さて皆さんは、どのような形で自社なりの「優良顧客」を育成していくことができるでしょう？
ここのところにもっと時間をかけて考えてみましょう。
それだけの価値は十分にあります。
